Live chat na stronie internetowej – jak zainstalować [tawk.to]
- Robert Jakubczak - Copywriter & UX Designer
Live chat to wspaniałe narzędzie, które umożliwia użytkownikowi bezpośredni i szybki kontakt z właścicielem strony lub osobą, która zajmuje się obsługą klienta.
W tym artykule przedstawiam zalety i wady live chatu, a także tłumaczę, jak zainstalować live chat Tawk.to na swojej stronie internetowej.
Dlaczego warto posiadać live chat na stronie internetowej?
Wyobraź sobie taką sytuację. Chcesz zamówić nieprzemakalne buty zimowe wykonane z ultra lekkiego materiały. Wchodzisz na sklep internetowy i przeglądasz produkty w wybranej kategorii. Znajdujesz parę, która jest idealna pod względem wyglądu, więc klikasz, żeby przeczytać szczegóły. Niestety na stronie produktu widnieją same techniczne dane, które nic ci nie mówią i nie wiesz, czy technologia ISQ sprawia, że buty są nieprzemakalne. Co więc robisz? Wychodzisz i nie kupujesz.
Live chat to wspaniałe narzędzie, które pomoże niezdecydowanym i niedoinformowanym klientom podjąć właściwą decyzję, a Tobie pozwoli nie stracić potencjalnego zysku.
Spójrzmy na największe zalety instalacji live chat na stronie internetowej:
Łatwiejsza obsługa klienta
Jeśli masz większą firmę usługową lub ecommerce, to zapewne zatrudniasz dedykowanego konsultanta, który odpowiada za obsługę klienta. Być może korzystasz z firm outsourcingowych. Tak czy inaczej, musisz zadbać o to, aby klienci mający pytania, mieli możliwość kontaktu z przedstawicielem firmy.
Zdecydowana większość przedsiębiorstw decyduje się na korzystanie z infolinii i umożliwia klientom kontakt telefoniczny. Takie rozwiązanie często nie jest optymalne – konsultant może rozmawiać z jedną osobę na raz, klienci się denerwują przez długie kolejki oczekiwania, psują sobie reputację o firmie i finalnie mniej kupują.
Coraz popularniejsze w ostatnich latach jest natomiast organizowanie komunikacji za pomocą live chatu na stronie www lub sklepie internetowym.
Eliminuje to wspomniane przy okazji infolinii wady, ponieważ konsultant może podejmować rozmowę z kilkoma klientami jednocześnie. Co więcej, niektórzy wstydliwi klienci, którzy nie zadzwoniliby ze swoimi pytaniami (serio, wiele osób ma problem z telefonowaniem), mieliby alternatywną możliwość kontaktu.
Bezpośrednia komunikacja
Oprócz ułatwień z obsługą klienta, live chat umożliwia szybką i bezpośrednią komunikację z klientem. To ogromna zaleta z dużym potencjałem biznesowym.
Sam pomyśl, jak łatwo konsultant piszący za pomocą live chatu, może zbić obiekcje, które ma klient? Tym niezdecydowanym może zaproponować dodatkowy rabat, który firmy tak często wykorzystują w reklamach retargetingowych. Co więcej, może poprosić o numer telefonu, aby później móc się z klientem skontaktować.
W obecnym natłoku informacji sprzedażowych, ludzie mają problem z wyborem produktu odpowiedniego dla siebie. Dzięki live chacie i bezpośredniej komunikacji klient może w szybki sposób poprosić o propozycje produktów o wybranych kryteriach, które go interesują.
Poprawa user experience
Nie trzeba znać badań, żeby wiedzieć, że użytkownicy chcą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania jak najszybciej. Im dłużej muszą czekać, tym mniej są zadowoleni. Dzięki live chatom odpowiedzi potrafią być udzielane niemal natychmiastowo (chociaż to oczywiście zależy od intensywności otrzymywanych zapytań i ilości zatrudnionych konsultantów).
Dodatkowo użytkownik, który nie wie, gdzie znaleźć interesujący go przedmiot, może zapytać konsultanta, a ten od razu prześle mu odpowiedni link. Wiele początkujących e-commerców zapomina o poprawie user experience na swojej stronie, a to może drastycznie osłabiać się wyniki sprzedażowe.
Niska cena
Niewątpliwie obsługa klienta potrafi sporo kosztować. Oprócz inwestycji w zasoby ludzkie, trzeba się również liczyć z ceną sprzętu i aplikacji. Korzystając z live chat ograniczamy koszty jedynie do załogi, którą zatrudnimy (plus dodatkowo koszt aplikacji live chat, jeżeli zdecydujemy się na płatne rozwiązanie).
Jeżeli samodzielnie obsługujesz klientów, to możesz korzystać z live chata zupełnie za darmo, po prostu odpisując na wiadomości w pojedynkę, kiedy tylko jesteś przy komputerze lub innym urządzeniu.
Wady wynikające z instalacji live chatu
Niektórym może się wydawać, że im lepsza technologia na stronie internetowej, tym skuteczniej z punktu widzenia biznesu. W rzeczywistości jednak wiele rozwiązań IT, z których można korzystać w sieci, ma mnóstwo wad. Warto zdawać sobie sprawę z ciemnych stron użyteczności witryn, więc spójrzmy na najistotniejsze minusy live chata na stronie internetowej.
Dłuższe wczytywanie się strony www
Decydując się na live chat na swojej stronie internetowej, musimy wgrać kod javascript, a ten trochę waży. A co za tym idzie, strona będzie wczytywała się odrobinę wolniej. Oczywiście może się wydawać, że np. dodatkowe 0,5 sekundy to nie dużo, ale ziarenko do ziarenka i strona potrafi wczytywać się naprawdę długo.
Dlatego live chat nie będzie dobrym rozwiązaniem w przypadku stron typu landing page, czyli stron, które podpinamy do kampanii marketingowych jako miejsce lądowania. Tam szybkość wczytywania się treści jest kluczowa, a użytkownik potrafi wyjść po 1-2 sekundach oczekiwania na ładującą się stronę.
Musisz być, żeby odpisać
Chociaż nie wszyscy będą traktowali to jako wadę, w przypadku live chatu trzeba liczyć się z tym, że ma on sens jedynie wtedy, gdy mamy czas, aby odpisywać użytkownikom na bieżąco (lub zatrudniamy osobę, która się tym zajmuje).
Nie ma nic gorszego z punktu widzenia user experience niż nieaktywny live chat. Zastanów się, co byś czuł, gdybyś napisał zapytanie na dymek, który pojawił się na stronie sklepu i nie uzyskał odpowiedzi przez 10-15 minut? Z pewnością nie myślałbyś najlepiej o tym sklepie.
Podsumowując, live chat na tak, ale tylko wtedy, gdy rzeczywiście (przynajmniej w określonych godzinach działania obsługi klienta) ktoś będzie się tym zajmować i odpisywać użytkownikom na przesyłane wiadomości.
Jaki czat online na stronę wybrać?
Jeżeli decyzja już podjęta i chcesz zainstalować live chat na swojej stronie, to czeka Cię jeszcze jeden wybór. Musisz bowiem wybrać firmę, która udostępni Ci możliwość instalacji live chatu – a wybór nie jest mały!
Żeby Ci to ułatwić, polecę jedną firmę, z której my korzystamy i którą rekomendujemy naszym klientom – live chat tawk.to. Tawk.to ma darmowy pakiet, który zawiera wszystkie najpotrzebniejsze funkcje i który nie nakłada żadnych limitów na ilość dostępnych konwersacji.
Do pozostałych zalet live chata od tawk.to można wymienić:
- Live chat od tawk.to posiada aplikację mobilną. Dzięki temu możesz odpisywać i zarządzać swoim kontem z pozycji telefonu czy tabletu.
- Tawk.to jest po polsku. Pomimo tego, że język angielski staje się coraz bardziej powszechny, wiele osób woli przetłumaczone aplikacje i programy IT.
- Live chat ma szerokie możliwości edycji. Możesz m.in. dostosować kolory, dodać agentów do obsługi klienta, zmodyfikować napisy.
- Opcja ustawienia tradycyjnego formularza poza godzinami pracy osoby „czatującej”. W szybki sposób możesz zaznaczyć, że obecnie nie ma konsultanta, a live chat zmieni swoją funkcjonalność i zbierze zapytania, na które możesz odpisać później.
Jeżeli chcesz rozważyć inne firmy, które udostępniają oprogramowanie live chat na strony internetowe, to możesz zainteresować się tymi organizacjami: Zendesk, Tidio, Live Chat, Facebook.
Jak zainstalować live chat Tawk.to na swojej stronie www?
Przekonałeś się do tawk.to? No to zabieramy się za instalację.
Krok 1 Zakładanie konta
Na samym początku musimy założyć swoje konto. Wystarczy wejść na www.tawk.to, kliknąć “Sign Up Free” i wypełnić widoczne pola. Po wpisaniu danych i zatwierdzeniu operacji, pokaże Ci się taki panel:
Wybieramy język polski i klikamy „Dalej”. Podajemy nazwę oraz adres URL naszej witryny internetowej, a także nazwę widgetu (może być taki sam jak nazwa strony).
W kolejnym kroku możemy nadać uprawnienia, tzn. przydzielić role członkom naszego zespołu. Mamy do wyboru Administratora i Agenta (Użytkownika). Administrator może konfigurować konto i zmieniać ustawienia, natomiast Agent ma jedynie dostęp do czatów – może odpisywać na wiadomości i zgłoszenia. Jeśli chcemy komuś nadać uprawnienia po prostu wpisujemy jego adres mailowy.
Na ostatniej stronie pojawi nam się fragment kodu live chatu, który będziemy musieli zamieścić przed tagiem </body> na naszej stronie internetowej. Ewentualnie możemy pobrać dedykowaną wtyczkę na takie platformy jak: WordPress, Drupal, Joomla, Shopify i zainstalować live chat za jej pomocą.
Ja zalecam, aby po prostu dodać kod, ponieważ każda wtyczka waży i spowalnia wczytywanie się strony www.
Krok 2 Konfigurowanie live chatu tawk.to
Dostosowanie live chatu jest bardzo proste. Wszelką funkcjonalność ustawia się z poziomu naszego konta tawk.to, a nie zaplecza strony www.
Wymienię i opiszę kolejne ustawienia.
Overview
Jest tutaj wiele ustawień, których prawdopodobnie nigdy nie użyjesz. Możesz tutaj zmienić nazwę swojej firmy lub strony. Z przydatnych opcji, możesz zaznaczyć, czy oprogramowanie ma mierzyć adresy IP odwiedzających.
Chat Widget
Tutaj możemy dodać nowy widget, a także zmienić nazwę lub określić status obecnego (widget to właśnie widoczne okienko live chat na stronie internetowej). Możesz tutaj skonfigurować wygląd swojego dymku czatu i określić m.in. kolor czy język. Znajdziesz tutaj również kod javascript widgetu, który musisz zamieścić na stronie, aby uruchomić live chat.
Strona
W tej zakładce możesz założyć swoją stronę wizytówkę. Może ona wyglądać, jak ta widoczna na grafice pod spodem. Możliwe do zmiany są wszelkie opisy i nazwy. Niestety nie da się przetłumaczyć call to action, więc na razie musi zostać „Message me”. Warto ją założyć, bo nie zajmuje to więcej niż 5-10 minut, a dla nas to darmowy link nofollow, który jest istotny z punktu widzenia SEO (pozycjonowania witryny w wynikach wyszukiwania).
Baza wiedzy
To niespecjalnie przydatna funkcja, więc nie będę jej opisywać.
Członkowie
Możesz tutaj zaprosić nowe osoby do zespołu, które uzyskują możliwość odpowiadania na zapytania i czatowania z użytkownikami. Dodatkowo to właśnie w tym miejscu zmienić obecne uprawniania na inne (przypomnę, że mamy do wyboru Agenta i Admina).
Oddziały
Większe przedsiębiorstwa mogą potrzebować podzielenia konsultantów na różne oddziały, które zajmują się określonymi sprawami. Np. jeden oddział może zajmować się pytaniami o produkty, a inny o płatności/reklamacje. Live chat od tawk.to umożliwia stworzenie takich zespołów, do których w łatwy sposób przypiszesz wybrane osoby.
Agent Alerts
My w Quick Prest nie korzystamy z tych funkcji, natomiast być może dla Ciebie będą istotne. W tej zakładce możesz ustawić alerty-wiadomości, które wyświetlą się osobom, które odpowiadają za komunikację i odpisują na wiadomości użytkownikom. Możesz np. przypomnieć o zasadach, które obowiązują w firmie, aby Ci z szacunkiem zwracali się do potencjalnych klientów. Ta wiadomość jest widoczna jedynie dla agentów.
Lista zablokowanych
Możesz zablokować wybrane adresy IP, jeżeli ktoś np. spamuje za pomocą botów.
Wyzwalacze
To bardzo przydatna zakładka, ponieważ możemy w niej dodać wyzwalacz, który uruchomi się przy kontakcie (lub jego braku) z użytkownikiem. Np. możemy ustawić, żeby po 10 sekundach od wejścia użytkownika na stronę pojawił się dymek z pytaniem „W czym możemy Ci pomóc?”. Wyzwalacze to niesamowita rzecz, która zasługuje na osobny artykuł (jeżeli chcesz, żebym szerzej opisał, jak wykorzystać wyzwalacze dla osiągania celów marketingowo-sprzedażowych, to daj znać w komentarzu).
Krok 3 Dostosowywanie profilu konsultanta
Na początku bardzo ważna informacja. Czat jest ustawiony w trybie online tylko i wyłącznie wtedy, kiedy jesteś zalogowany do swojego konta tawk.to lub do aplikacji mobilnej (oczywiście posiadając aplikację możesz być dostępny cały czas i ustawić sobie powiadomienia dźwiękowe, kiedy już ktoś zada pytanie poprzez live chat).
Żeby wejść w ustawienia dodatkowe, w których możemy ustawić m.in. swój status (online, zajęty, niewidoczny), a także edytować profil i otrzymywane powiadomienia, wystarczy kliknąć ikonkę użytkownika widoczną w prawym górnym rogu panelu tawk.to.
Najważniejsze opcje w panelu edycji profilu, to „Ustawienia konta” oraz „Profile widget”.
Ustawienia konta
Możesz tam podać/zmienić swoje imię i nazwisko, adres e-mail, dodać zdjęcie, a także włączyć lub wyłączyć powiadomienia mailowe.
Profile widget
W tej zakładce możesz ustawić kolor widgetu, wybrać język, a także zarządzać powiadomieniami.
Testowanie poprawności instalacji live chatu
Bardzo ważnym etapem przy instalowaniu czegokolwiek jest faza testów. To tutaj sprawdzasz, czy wszystko działa jak należy i likwidujesz ewentualne problemy.
W jaki sposób sprawdzić swój live chat?
To proste! Wejdź na swoją stronę internetową (nawet nie musi być jako incognito) i zobacz, czy live chat tawk.to wyświetla się poprawnie.
Wyślij do siebie wiadomość i odpowiedz z pozycji aplikacji – w ten sposób sprawdzisz, czy wiadomości przepływają w obydwie strony między użytkownikiem a właścicielem.
Jeżeli tworzyłeś jakieś wyzwalacze, to również skontroluj, czy działają poprawnie. Odczekaj odpowiednią ilość czasu i sprawdź widoczne efekty.
Dodatkowe opcje tawk.to
Kiedy już uruchomisz live chat na swojej stronie internetowej i zaczniesz z niego korzystać, po jakimś czasie przekonasz się, jak wiele dodatkowych funkcji dostarcza tawk.to. Możesz np. przeglądać statystyki odwiedzin i zapytań.
Jest również wiele płatnych rozwiązań, które mogą poprawić skuteczność Twojej komunikacji z klientem. Dla przykładu możesz zakupić czat wideo lub głosowy, a nawet wynająć agenta, który będzie obsługiwał zapytania Twoich klientów.
Podsumowanie
Live chat to przydatne narzędzie, zwłaszcza dla branży e-commerce. Nie nadają się natomiast na wszystkie strony internetowe, np. landing page. Live chat z pewnością ułatwi użytkownikom kontakt z firmą, a to może przełożyć się na wyniki sprzedażowe i pozytywny wizerunek naszej marki.
Na rynku jest wiele rozwiązań live chat, więc każdy znajdzie narzędzie dostosowane do swoich potrzeb. Instalacja zwykle zajmuje kilkadziesiąt minut i nie jest szczególnie trudna.
Jeżeli będziesz miał jakieś problemy przy wgrywaniu oprogramowania, śmiało pisz do nas! Chętnie pomożemy 🙂
Przeczytaj również najnowsze artykuły:
Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym o 60%? [5 psychologicznych wyzwalaczy sprzedaży]
Głównym celem każdego sklepu internetowego jest sprzedaż. Firmy wydają ogromne pieniądze na badania klientów, poprawę user experience czy działania marketingowe. A czasem wystarczy wdrożyć na
Wszystko o optymalizowaniu zdjęć na stronie internetowej – kompletny poradnik [SEO, user experience]
Zdjęcia i obrazy na stronie internetowej są bardzo ważne. Poprawiają user experience, pozycjonowanie strony SEO, a także przyciągają uwagę i zwiększają konwersję. Skąd brać zdjęcia
Strona internetowa dla restauracji – co powinna zawierać? [poradnik 2021]
W dzisiejszym artykule chciałbym Ci opowiedzieć o tym, co powinna zawierać strona internetowa restauracji. Większość osób szukając informacji odnośnie tego, dokąd pójść na obiad lub