Live chat na stronie internetowej – jak zainstalować [tawk.to]
Live chat to wspaniałe narzędzie, które umożliwia użytkownikowi bezpośredni i szybki kontakt z właścicielem strony lub osobą, która zajmuje się obsługą klienta.
W tym artykule przedstawiam zalety i wady live chatu, a także tłumaczę, jak zainstalować live chat Tawk.to na swojej stronie internetowej.
Wyobraź sobie taką sytuację. Chcesz zamówić nieprzemakalne buty zimowe wykonane z ultra lekkiego materiały. Wchodzisz na sklep internetowy i przeglądasz produkty w wybranej kategorii. Znajdujesz parę, która jest idealna pod względem wyglądu, więc klikasz, żeby przeczytać szczegóły. Niestety na stronie produktu widnieją same techniczne dane, które nic ci nie mówią i nie wiesz, czy technologia ISQ sprawia, że buty są nieprzemakalne. Co więc robisz? Wychodzisz i nie kupujesz.
Live chat to wspaniałe narzędzie, które pomoże niezdecydowanym i niedoinformowanym klientom podjąć właściwą decyzję, a Tobie pozwoli nie stracić potencjalnego zysku.
Spójrzmy na największe zalety instalacji live chat na stronie internetowej:
Łatwiejsza obsługa klienta
Jeśli masz większą firmę usługową lub ecommerce, to zapewne zatrudniasz dedykowanego konsultanta, który odpowiada za obsługę klienta. Być może korzystasz z firm outsourcingowych. Tak czy inaczej, musisz zadbać o to, aby klienci mający pytania, mieli możliwość kontaktu z przedstawicielem firmy.
Zdecydowana większość przedsiębiorstw decyduje się na korzystanie z infolinii i umożliwia klientom kontakt telefoniczny. Takie rozwiązanie często nie jest optymalne – konsultant może rozmawiać z jedną osobę na raz, klienci się denerwują przez długie kolejki oczekiwania, psują sobie reputację o firmie i finalnie mniej kupują.
Coraz popularniejsze w ostatnich latach jest natomiast organizowanie komunikacji za pomocą live chatu na stronie www lub sklepie internetowym.
Eliminuje to wspomniane przy okazji infolinii wady, ponieważ konsultant może podejmować rozmowę z kilkoma klientami jednocześnie. Co więcej, niektórzy wstydliwi klienci, którzy nie zadzwoniliby ze swoimi pytaniami (serio, wiele osób ma problem z telefonowaniem), mieliby alternatywną możliwość kontaktu.
Bezpośrednia komunikacja
Oprócz ułatwień z obsługą klienta, live chat umożliwia szybką i bezpośrednią komunikację z klientem. To ogromna zaleta z dużym potencjałem biznesowym.
Sam pomyśl, jak łatwo konsultant piszący za pomocą live chatu, może zbić obiekcje, które ma klient? Tym niezdecydowanym może zaproponować dodatkowy rabat, który firmy tak często wykorzystują w reklamach retargetingowych. Co więcej, może poprosić o numer telefonu, aby później móc się z klientem skontaktować.
W obecnym natłoku informacji sprzedażowych, ludzie mają problem z wyborem produktu odpowiedniego dla siebie. Dzięki live chacie i bezpośredniej komunikacji klient może w szybki sposób poprosić o propozycje produktów o wybranych kryteriach, które go interesują.
Poprawa user experience
Nie trzeba znać badań, żeby wiedzieć, że użytkownicy chcą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania jak najszybciej. Im dłużej muszą czekać, tym mniej są zadowoleni. Dzięki live chatom odpowiedzi potrafią być udzielane niemal natychmiastowo (chociaż to oczywiście zależy od intensywności otrzymywanych zapytań i ilości zatrudnionych konsultantów).
Dodatkowo użytkownik, który nie wie, gdzie znaleźć interesujący go przedmiot, może zapytać konsultanta, a ten od razu prześle mu odpowiedni link. Wiele początkujących e-commerców zapomina o poprawie user experience na swojej stronie, a to może drastycznie osłabiać się wyniki sprzedażowe.
Niska cena
Niewątpliwie obsługa klienta potrafi sporo kosztować. Oprócz inwestycji w zasoby ludzkie, trzeba się również liczyć z ceną sprzętu i aplikacji. Korzystając z live chat ograniczamy koszty jedynie do załogi, którą zatrudnimy (plus dodatkowo koszt aplikacji live chat, jeżeli zdecydujemy się na płatne rozwiązanie).
Jeżeli samodzielnie obsługujesz klientów, to możesz korzystać z live chata zupełnie za darmo, po prostu odpisując na wiadomości w pojedynkę, kiedy tylko jesteś przy komputerze lub innym urządzeniu.
Niektórym może się wydawać, że im lepsza technologia na stronie internetowej, tym skuteczniej z punktu widzenia biznesu. W rzeczywistości jednak wiele rozwiązań IT, z których można korzystać w sieci, ma mnóstwo wad. Warto zdawać sobie sprawę z ciemnych stron użyteczności witryn, więc spójrzmy na najistotniejsze minusy live chata na stronie internetowej.
Dłuższe wczytywanie się strony www
Decydując się na live chat na swojej stronie internetowej, musimy wgrać kod javascript, a ten trochę waży. A co za tym idzie, strona będzie wczytywała się odrobinę wolniej. Oczywiście może się wydawać, że np. dodatkowe 0,5 sekundy to nie dużo, ale ziarenko do ziarenka i strona potrafi wczytywać się naprawdę długo.
Dlatego live chat nie będzie dobrym rozwiązaniem w przypadku stron typu landing page, czyli stron, które podpinamy do kampanii marketingowych jako miejsce lądowania. Tam szybkość wczytywania się treści jest kluczowa, a użytkownik potrafi wyjść po 1-2 sekundach oczekiwania na ładującą się stronę.
Musisz być, żeby odpisać
Chociaż nie wszyscy będą traktowali to jako wadę, w przypadku live chatu trzeba liczyć się z tym, że ma on sens jedynie wtedy, gdy mamy czas, aby odpisywać użytkownikom na bieżąco (lub zatrudniamy osobę, która się tym zajmuje).
Nie ma nic gorszego z punktu widzenia user experience niż nieaktywny live chat. Zastanów się, co byś czuł, gdybyś napisał zapytanie na dymek, który pojawił się na stronie sklepu i nie uzyskał odpowiedzi przez 10-15 minut? Z pewnością nie myślałbyś najlepiej o tym sklepie.
Podsumowując, live chat na tak, ale tylko wtedy, gdy rzeczywiście (przynajmniej w określonych godzinach działania obsługi klienta) ktoś będzie się tym zajmować i odpisywać użytkownikom na przesyłane wiadomości.
Jeżeli decyzja już podjęta i chcesz zainstalować live chat na swojej stronie, to czeka Cię jeszcze jeden wybór. Musisz bowiem wybrać firmę, która udostępni Ci możliwość instalacji live chatu – a wybór nie jest mały!
Żeby Ci to ułatwić, polecę jedną firmę, z której my korzystamy i którą rekomendujemy naszym klientom – live chat tawk.to. Tawk.to ma darmowy pakiet, który zawiera wszystkie najpotrzebniejsze funkcje i który nie nakłada żadnych limitów na ilość dostępnych konwersacji.
Jeżeli chcesz rozważyć inne firmy, które udostępniają oprogramowanie live chat na strony internetowe, to możesz zainteresować się tymi organizacjami: Zendesk, Tidio, Live Chat, Facebook.
Przekonałeś się do tawk.to? No to zabieramy się za instalację.
Na samym początku musimy założyć swoje konto. Wystarczy wejść na www.tawk.to, kliknąć “Sign Up Free” i wypełnić widoczne pola. Po wpisaniu danych i zatwierdzeniu operacji, pokaże Ci się taki panel:
Wybieramy język polski i klikamy „Dalej”. Podajemy nazwę oraz adres URL naszej witryny internetowej, a także nazwę widgetu (może być taki sam jak nazwa strony).
W kolejnym kroku możemy nadać uprawnienia, tzn. przydzielić role członkom naszego zespołu. Mamy do wyboru Administratora i Agenta (Użytkownika). Administrator może konfigurować konto i zmieniać ustawienia, natomiast Agent ma jedynie dostęp do czatów – może odpisywać na wiadomości i zgłoszenia. Jeśli chcemy komuś nadać uprawnienia po prostu wpisujemy jego adres mailowy.
