Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym o 60%? [5 psychologicznych wyzwalaczy sprzedaży]

Robert Jakubczak - Copywriter & UX Designer — Fri, 04 Mar 2022 18:58:52 +0000

Robert Jakubczak - Copywriter & UX Designer
4 marca, 2022

Głównym celem każdego sklepu internetowego jest sprzedaż. Firmy wydają ogromne pieniądze na badania klientów, poprawę user experience czy działania marketingowe. A czasem wystarczy wdrożyć na stronie www kilka elementów, które znacząco podniosą konwersję.

W tym artykule dowiesz się, jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym o 60% za pomocą psychologicznych wyzwalaczy sprzedaży.

Spis treści:

Dlaczego 69,82% ludzi porzuca koszyki zakupowe?
Oferta ograniczona czasowo/ilościowo – reguła niedostępności
Promocje i bonusy
Lead magnet – reguła wzajemności
Cross selling i up selling
Social proof a wzrost sprzedaży w sklepie internetowym
Podsumowanie

Dlaczego 69,82% ludzi porzuca koszyki zakupowe?

Według statystyk zaprezentowanych przez firmę Baymard Institute w 2022 roku, średni zbadany współczynnik porzucania koszyka zakupów online wynosi 69,82%. To całkiem dużo, nieprawdaż?

Z czego wynika taka liczba i jak zwiększyć sprzedaż w swoim sklepie internetowym?

Przyczyny porzuceń w koszyku i kasie (na podstawie danych Baymard Institute z 2022 r.):

48% Zbyt wysokie koszty dodatkowe (przesyłka, podatek, opłaty)
24% Witryna chciała, abym założył konto
22% Dostawa była zbyt wolna
18% Nie ufałem stronie, jeśli chodzi o informacje o mojej karcie kredytowej
17% Zbyt długi/skomplikowany proces realizacji transakcji
16% Nie mogłem z góry zobaczyć / obliczyć całkowitego kosztu zamówienia
13% Witryna miała błędy / uległa awarii
12% Polityka zwrotów nie była satysfakcjonująca
9% Nie było wystarczającej liczby metod płatności
4% Karta kredytowa została odrzucona

Wiele z tych błędów da się wyeliminować poprzez odpowiednio utworzony projekt sklepu internetowego, który powinien być zgodny z najlepszymi praktykami user experience (UX).

Dla przykładu, prawie 1 na 5 kupujących (17%) porzuciło koszyk z powodu „zbyt długiego/skomplikowanego procesu kasowego”, podczas gdy czas potrzebny na przejście kolejnych etapów zakupowych w przeciętnym sklepie internetowym można zmniejszyć o 20-60%. Można np. wyeliminować nadmiar checkboxów z różnymi zgodami czy wstawić warunkowe pole „chcę fakturę”, by nie wyświetlać wszystkim użytkownikom pól z adresem i NIP-em firmy.

Statystyki pokazują również obecne trendy w customer experience. Dla przykładu klienci oczekują coraz częściej, że przesyłka trafi do nich na następny dzień roboczy. Co więcej, powinna być darmowa. Zalando od dłuższego czasu oferuje bezpłatną wysyłkę i zwrot swoich produktów. Podobnie Allegro, żeby zwiększyć sprzedaż na swojej platformie, w ramach pakietu Smart umożliwia darmowe dostawy i zwroty. Dodatkowo algorytm Allegro promuje bardziej tych sprzedawców, którzy wysyłają paczki maksymalnie następnego dnia roboczego

Oprócz zbudowania odpowiednich procesów sprzedażowych i dostosowania strony do user experience, ważne są jeszcze działania marketingowe w obrębie witryny. Chodzi o wdrożenie psychologicznych wyzwalaczy zwiększających sprzedaż w sklepie internetowym.

Po co stosować wyzwalacze sprzedaży?

To proste. Żeby więcej sprzedawać!

Psychologiczne wyzwalacze mają wywierać wpływ na użytkownika, który zapoznaje się ze sklepem internetowym i produktami.

Dzięki właściwym komunikatom odwiedzający nie patrzy na koszty czy czas dostawy, nie porównuje, czy cena za dany produkt jest najniższa w internecie, a nawet nie zniechęca się zbyt długim, źle skonstruowanym procesem dokonywania płatności.

Oczywiście nie chodzi o to, aby nagle rezygnować z dbania o user i customer experience. Najlepiej jest połączyć wiedzę z zakresu architektury informacji, marketingu i sprzedaży, a także psychologii użytkownika.

Przyjrzyjmy się pięciu podstawowym wyzwalaczom, które naturalnie zwiększają sprzedaż w sklepie internetowym.

Oferta ograniczona czasowo/ilościowo – reguła niedostępności

Oferta ograniczona czasowo to najpopularniejszy wyzwalacz sprzedaży, który wykorzystuje się w sklepach internetowych i na stronach lądowania.

Ta strategia jest banalna do implementacji. Wystarczy, że zorganizujesz promocję (ja nie jestem zwolennikiem obniżania cen, ale darmowa wysyłka brzmi świetnie!), zamieścisz licznik odmierzający czas i poinformujesz, że zniżka obowiązuje jedynie do północy.

Dlaczego to działa?

Robert Cialdini, specjalista w dziedzinie psychologii społecznej, autor bestselerowej książki „Wywieranie wpływu na ludzi”, opisał 6 głównych zasad perswazji. Jedną z tych zasad jest reguła niedostępności.

Reguła niedostępności mówi o tym, że to, co jest trudno dostępne, wydaje nam się bardziej atrakcyjne. Innymi słowy, jeżeli czegoś jest mniej lub coś może stać się niedostępne, to będziemy bardziej tego podążać.

Cofnij się do młodzieńczych lat i przypomnij sobie drugą osobę, z którą chciałeś być, ale z jakichś względów nie mogłeś. Pamiętasz to uczucie? Im bardziej jest coś dla nas niedostępne, tym trudniej się pogodzić, że nie możemy tego mieć (lub z nią/nim być w przypadku człowieka).

Podobnie ze sklepem internetowym. Jak możemy coś stracić, odczuwamy lęk. Możliwości utraty czegoś bardziej motywują ludzi niż możliwości zysku o podobnej wielkości. Dlatego na paczkach z papierosami widzimy ostrzeżenia i krzywdy, a nie zalety i korzyści.

Regułę niedostępności można wykorzystać na kilka sposobów, aby zwiększyć sprzedaż w swoim sklepie internetowym.

1. Oferta ograniczona czasowo.

Niższa cena przez X czasu.
Darmowa wysyłka przez X czasu.
Dodatkowa bezpłatna konsultacja, jak kupisz do X.
Dodatkowy bonus dla osób, które zdecydują się do dnia … i godziny…

Przykład:

2. Oferta z limitowaną liczbą sztuk.

Dostępne jest jedynie 200 książek z autografem autora.
Mamy tylko 100 sztuk w promocyjnej cenie (a zostało 11).
Ostatnie wolne miejsca na konferencję lub wyjazd.

Przykład:

3. Dostęp do tajnych miejsc/materiałów.

W cenie grupa na Fb/Discordzie, gdzie można ze mną pogadać.
Dodatkowo otrzymasz wcześniej niepublikowane materiały.
Cena zawiera dostęp do zamkniętej społeczności, która mierzy się z wyzwaniami takimi jak Ty (najlepiej napisać co to za wyzwania, jakie problemy rozwiązuje Twój produkt?).
Dołączysz do ekskluzywnego klubu unikalnych klientów, a w jego ramach…

Przykład:

KOMBO x3

Na koniec idealny przykład sklepu internetowego, który wykorzystuje ofertę limitowaną czasowo i ilościowo. Już jakiś czas temu serwis x-com.pl wprowadził codzienną promocję „Gorący strzał”, która okazała się znakomitym działaniem marketingowym.

Ludzie wchodzą każdego dnia, żeby sprawdzić nową okazję, a dodatkowo przeglądają inne produkty i obywają się ze sklepem oraz marką.

„Gorący strzał” działa, bo:

jest dobrze wyeksponowany na stronie głównej serwisu – to podstawa,
zawiera ograniczenie czasowe (dobrze wyeksponowane),
zawiera ograniczenie liczbowe (dobrze wyeksponowane).

Promocje i bonusy

Równie często wykorzystywaną metodą na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym są promocje lub bonusy.

Dlaczego działają? Ponieważ ludzie lubią dostawać coś ekstra!

Technika, która rażąco zwiększa sprzedaż w sklepie internetowym

Wyobraź sobie taką sytuację. Wchodzisz na swój ulubiony sklep internetowy, szukasz właściwego produktu, dodajesz do koszyka, przechodzisz do niego, aby zrealizować zamówienie, a tutaj komunikat „STOP! Dziękujemy, że nam ufasz i chcesz zamówić od nas produkty. Chcemy Ci to wynagrodzić i zupełnie bezpłatnie wręczyć XYZ do Twojego zamówienia. XYZ przyjdzie wraz z zamawianym produktem na wskazany adres”.

Co pomyślisz?

I czy takiego działanie sprawi, że zmniejszy się odsetek porzuconych koszyków?

I czy zwiększy się sprzedaż w sklepie internetowym?

Jakie bonusy możesz zaoferować?

Dodatkowy moduł w swoim kursie online lub wcześniej niepublikowane materiały.
30 minutowa konsultacja ze specjalistą z zakresu wykonywanej usługi.
Para skarpetek lub innych drobiazgów przy zamówieniach większych niż 300 zł.
Zniżka na kolejne zakupy.

Promocje

Jeżeli prowadzisz swój e-commerce, zapewne wiesz, jak potrafi się zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym z okazji Black Friday. A co gdyby udało się wykorzystać podobne mechanizmy na co dzień?

Wyprzedaż w sklepie internetowym może działać jak magnes, który przyciąga klientów. Trzeba jednak uważać na kilka pułapek.

Jak robisz przeceny zbyt często, ludzie się przyzwyczają i nie będą chcieli kupować w regularnych cenach (chociaż to zależy od branży oraz od ilości i rodzaju produktów w sklepie).
Obniżanie ceny najczęściej oznacza mniejszą marżę na produkcie. Trzeba więc kalkulować, czy lepiej wydać dodatkowy budżet na płatne reklamy, czy obniżyć cenę.

Moja rekomendacja

Nie obniżaj cen. Jako okresową promocję, np. z okazji black friday lub świąt możesz zaoferować darmową wysyłkę. Jak masz nadmiar towaru, który nie schodzi, to zastanów się nad jakąś kreatywną akcją marketingową – może jakiś konkurs? A może 2 sztuki w cenie 1?

Lead magnet – reguła wzajemności

Na pewno zauważyłeś, że wiele osób i firm, które sprzedają swoje produkty lub usługi, oferuje tzw. lead magnet.

Lead magnet to nic innego jak darmowy produkt lub usługa proponowane w zamian za zapis do bazy (więc nie takie darmowe, bo walutą są dane użytkownika).

Lead magnet to wspaniałe narzędzie do budowania bazy osób, które są zainteresowane naszymi produktami lub usługami (bo przecież chcieli je „spróbować”). Dla takich osób można później skonfigurować odpowiednie komunikaty marketingowe, które trafią prosto na skrzynkę pocztową (a badania pokazują, że współczynnik otwarć wiadomości na poczcie wynosi między 20 a 30% w zależności od branży).

Oprócz wiadomych przyczyn budowania bazy odbiorców i kierowania do nich wiadomości, lead magnet działa jak małe przekąski rozdawane przez piękne stewardessy w większych sklepach handlowych. Sprawia, że ludzie chcą się odwdzięczyć.

Takie działanie jest związane z regułą wzajemności, kolejną techniką wywierania wpływu, która została opisana przez Roberta Cialdiniego. Mówi ona o tym, że powinniśmy się odwdzięczyć za otrzymane dobra.

Właśnie dlatego stewardessy rozdają kawałki sera, kabanosa czy czekolady. Sprawiają, że ludzie chcą się odwdzięczyć, kupując całe opakowanie. I właśnie po to powinieneś mieć lead magnet.

Najczęstsze formy lead magnetu:

Zniżka 10% za zapis do newslettera.
E-book.
Niepubliczny materiał wideo.
Próbka subskrypcji, np. dostęp na 31 dni.
Raporty (szczególnie wykorzystywane w marketingu b2b).

Cross selling i up selling

Kolejnymi psychologicznymi wyzwalaczami sprzedaży są dwie strategie: cross selling i up selling.

Cross selling

Cross selling, czyli tzw. sprzedaż krzyżowa, polega na oferowaniu dodatkowych produktów lub usług, które są komplementarne (wzajemnie się uzupełniają). Dla przykładu ktoś kupuje laptop, więc możesz mu zaproponować również zakup klawiatury i myszki (w okazjonalnej cenie dostępnej jedynie przy kupnie komputera!).

Inny przykład z życia wzięty? Proszę bardzo!

Sprzedajesz kursy online. Klient zdecydował się na zakup i dodał produkt do koszyka. Przechodzi do płatności – a tutaj niespodzianka. Jedyna, niepowtarzalna okazja dostępna tylko teraz! Kurs o zbliżonej tematyce w znacznej przecenie o XYZ.

Up selling

To strategia, która polega na podwyższeniu wartości sprzedawanego produktu lub usługi. Spotykasz się z nią dość często, np. kiedy zamawiasz frytki w McDonaldzie (czy mają być powiększone?).

Dlaczego cross selling i up selling działa?

Ponieważ przekonujesz przekonanego!

Zdecydowanie łatwiej jest sprzedać coś osobie, która właśnie Ci zaufała, której zbiłeś obiekcje zakupowe i która już podjęła decyzję o zapłacie.

Cross selling i up selling będzie tym skuteczniejszy, im lepszą ofertę przygotujesz dla zasłużonych klientów, którzy zaufali Twojemu sklepowi i chcą Ci dać zarobić.

Co możesz im zaproponować?

Które produkty w Twojej ofercie są komplementarne?
Czy da się podwyższyć standard/parametry kupowanego produktu/usługi?
Czy są szybsze, lepsze, sprawniejsze, skuteczniejsze modele od wybranego przez klienta?
Czy produkt ma dodatkowe gwarancje i ubezpieczenia?

To tylko niektóre pytania, które mogą Ci pomóc znaleźć pomysł na strategię cross sellingową i up sellingową oraz zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym.

Podsumowanie

Psychologiczne wyzwalacze zwiększają sprzedaż w sklepie internetowym. Bazują na tym, jaki człowiek jest i jak zachowuje się jako istota społeczna. Właśnie dlatego są takie skuteczne i popularne.

Do najpopularniejszych strategii na wzrost sprzedaży w e-commerce można zaliczyć: ofertę ograniczoną czasowo/ilościowo, stosowanie promocji, wyprzedaży i bonusów do zamówienia, budowanie bazy za pomocą lead magnetu, modele cross sellingowe i up sellingowe, a także social proof – społeczny dowód słuszności.

Jeżeli potrzebujesz sklepu lub strony landing page, która sprzedaje, to wiesz gdzie nas szukać.

Przeczytaj również najnowsze artykuły: